关于对柳州市政协十三届二次会议

第166号提案的答复

XX委员：

您在柳州市政协十三届二次会议提出《关于进一步优化政务服务环境，提升群众办事体验的建议》（第166号）收悉，经研究，现答复如下：

一、加速形成政务服务系统联动机制

今年以来，我局把在市级层面已实现的“一窗通办”“跨省通办”“一网通办”等优秀经验做法在全市各级政务服务中心进行推广。目前，全市已设立“跨省通办”专窗61个，覆盖市县级政务服务中心，截至2022年6月底，“跨省通办”办件量达到1.9万件；“一网通办”已实现柳州市县乡依申请政务服务事项全覆盖，目前，市本级网上可办事项1673项，各县区网上可办事项15956项。市、县两级事项开通网上办事率均已接近100%。截至2022年6月底，市本级累计办件申请数116059件。县（区）、开发区累计申请数84964件。“一窗通办”已在各县区政务服务中心推广实施，其中，三江县、融水县、柳江区取得突出成效。推行“一窗通办”新模式后，在实现办事群众由原来“一事跑多窗”变成“一窗办多事”的同时，进一步简化了办事程序，解决了窗口忙闲不均的问题，提高了群众的办事满意度。

二、打造“15分钟政务服务圈”

一是构建帮办服务网络。以企业群众办事需求为导向，我局与中国电信股份有限公司柳州分公司合作建立“智慧政务”战略合作模式。首批“智慧政务”服务点共19个，覆盖面广，涉及柳州市、柳江区、柳城县、鹿寨县、融安县、融水县、三江县及所辖部分乡镇；惠及群众多，涉及全市约10万名道路运输从业人员；事项需求大，服务点代理的第一批政务服务事项23项，办件量大、办事群众多且进城办理不方便。该模式让广大群众可享受“就近办理”、“家门口办理”的便利。

二是推广自助服务终端。在柳州市民服务中心24小时自助政务服务厅设置了社保自助机、医保自助机、公积金自助机、商事登记一体机、税务自助机、一体化自助服务终端、自助打印机、警E邮、房产交易所自助机、不动产自助机、自助存储柜等自助设备。群众只要“刷证+刷脸”即可办理2000余项涉及企业生产经营和群众生活等密切相关的高频常办事项。此外，证照现场打印、费用自助缴纳、事项自助查询、业务自助办理都能在这里完成。

24小时自助政务服务厅的全天开放、全程自助、全年无休，有效解决了企业、群众办事“上班时间没空办，下班时间没处办”的问题，为企业和群众提供7×24小时“不打烊”服务。自投入使用以来，24小时自助政务服务厅已接待办事群众3000多人次，成为企业和群众办理业务的新选择、新渠道、新方式。

三是探索“零材料”办事“智能审批”模式。“智能审批”是柳州市在推进“互联网+政务服务”工作中，自主创新的一种智能审批模式。以信息共享替代手工填表，以电子证照库调阅对比替代群众提供资料，利用图像识别、文档识别、表格识别等人工智能技术，以及与部门共享政务数据的对接，实现符合条件的政务服务事项的系统自动智能审批或机器辅助人工审批，实现“秒批”“秒办”。目前已有17个事项实现“智能审批”，并在龙城市民云APP同步上线。

三、推行“政务服务体验官”制度

结合我局“政务服务体验员”（以下简称“体验员”）工作同步推行该制度。在制定实施方案的同时，我局于2022年6月召开政务服务体验员首次座谈会（培训会），正式启动政务服务“体验员”活动。“体验员”可采取以下三种方式开展政务服务体验活动：

一是“暗访式”体验。组织体验员以第三视角实景记录，用暗访的方式全流程体验办事过程，感受各部门、各单位窗口的服务态度、服务效率和服务水平。

二是“全流程”体验。以企业群众身份走流程。体验员要采取亲自办（以自己为申请人）、陪同办（与企业办事人员或群众一道，全程参与办事环节，听取企业和群众意见）等形式，从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，全程融入办事流程，体验企业和群众办事感受，从中发现办事不便、效率不高、堵点难点等问题，促进政务服务整改提效。

三是“网上办理”体验。体验员可独立进行“网上办理”体验，网上办理事项从注册登录开始至办结全流程体验。“体验员”何时开展政务服务体验活动、采取何种方式、在何地开展均由“体验员”自行决定。活动结束后，“体验员”将政务服务活动体验卡交回我局，我局将根据“体验员”提供的线索开展整改工作，并将整改完成情况反馈“体验员”。下一步，我局将按月开展政务服务体验活动，按季度向社会各界公开征集“政务服务体验员”，“体验员”类别计划增加各民主党派，并在各县区推行“政务服务体验员”制度。

柳州市行政审批局

2022年7月14日